央廣網(wǎng)玉林5月1日消息（記者黃月芬）“‘全國工人先鋒號’是增強我們責(zé)任感、激發(fā)我們勞動熱情的一張工作‘新名片’。”中國移動通信集團(tuán)廣西有限公司玉林分公司客戶服務(wù)部（以下簡稱“玉林移動客戶服務(wù)部”）總經(jīng)理劉莉玲日前接受采訪時說。
4月27日，2023年慶祝“五一”國際勞動節(jié)暨全國五一勞動獎和全國工人先鋒號表彰大會在北京舉行。大會表彰了一批全國五一勞動獎狀、獎?wù)录叭珖と讼蠕h號的獲得者。其中，玉林移動客戶服務(wù)部獲得“全國工人先鋒號”榮譽。
提起這個在服務(wù)領(lǐng)域精耕細(xì)作的團(tuán)隊，劉莉玲自豪地說：“這是一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、敢于創(chuàng)新、有激情和活力，還充滿智慧的隊伍。”
為民服務(wù)一直“在線”
玉林移動客戶服務(wù)部于2007年組建，目前主要負(fù)責(zé)玉林所轄7個縣（市、區(qū)）的綜合信息服務(wù)和通信保障工作，包括處理投訴、監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量等，每天他們都面臨瞬息萬變的服務(wù)訴求和大量的信息咨詢。
“我接到的這個短信內(nèi)容是真的嗎”“今天我接到了一個‘醫(yī)保局’的短信，我想了解一下它的真實性”……在處理投訴工單的過程中，投訴管理員經(jīng)常會遇到此類咨詢。
盡管在各營業(yè)廳投放了“反詐”宣傳單，這樣的問題還是屢見不鮮。“總想為大家做點什么”，帶著這樣的想法，玉林移動客戶服務(wù)部開始通過直播、自制唱山歌的小視頻等群眾喜聞樂見的方式“花樣”宣傳反詐知識。
2023年4月，玉林移動客戶服務(wù)部開展“關(guān)愛老人防范詐騙”主題宣傳活動（央廣網(wǎng)發(fā) 黎曼 攝）
對于老年群體的不同需求，玉林移動客戶服務(wù)部陸續(xù)開展“銀色守護(hù)計劃”適老化服務(wù)升級工作，在2022年組織舉辦“愛心講堂”150多場，覆蓋人群超10萬人次，免費向老年客戶提供騷擾電話防護(hù)、定位云守護(hù)等服務(wù)。
“我們就是要主動采集問題、發(fā)現(xiàn)問題，以群眾感知為中心提升服務(wù)水平。”劉莉玲表示，客戶服務(wù)部時常與客戶溝通，發(fā)揮著“窗口”和“橋梁”的作用。
5G視頻客服讓服務(wù)“看得見”
自2018年開展5G組網(wǎng)試點建設(shè)和應(yīng)用研究以來，玉林市逐漸邁入5G建設(shè)的快車道，新的數(shù)智化手段的出現(xiàn)也改變著服務(wù)方式。
“有些僅僅靠‘聽’是聽不明白的。”劉莉玲介紹，為了給客戶提供“看、聽、說”一體化的服務(wù)體驗，2022年，玉林移動創(chuàng)新打造了10086全智能綜合服務(wù)門戶，開設(shè)5G視頻客服熱線。
“5G視頻客服采用同屏互動技術(shù)，能更清楚地為客戶呈現(xiàn)套餐介紹、話費信息等內(nèi)容。從原來的他們只能聽，升級為也能同步看。另外，我們還推出5G寬帶視頻排障服務(wù)，他們可以足不出戶，通過視頻客服遠(yuǎn)程指導(dǎo)，排除一些簡單的寬帶故障。”劉莉玲說。
目前，5G視頻客服已為563萬人次的廣西客戶提供服務(wù)。
5G視頻客服創(chuàng)新服務(wù)模式（央廣網(wǎng)發(fā) 玉林移動供圖）
勇于嘗試，大膽落實，玉林移動客戶服務(wù)部堅持邊做邊整改，邊做邊創(chuàng)新，服務(wù)體系不斷與日新月異的數(shù)智時代進(jìn)行融合。
實干爭先贏得群眾滿意度
“我認(rèn)為最大的困難就是怎樣持續(xù)提升客戶的滿意度，并且保持行業(yè)領(lǐng)先。他們的需求和期望是不斷提升的，我們的服務(wù)能力也應(yīng)當(dāng)隨之提升。”作為部門負(fù)責(zé)人，劉莉玲時常保持這樣的思考。
聚焦玉林市廣大群眾的需求，玉林移動客戶服務(wù)部始終奮斗在服務(wù)第一線，積極實施“1342”用戶滿意工程，以“一套運營體系建設(shè)、三大服務(wù)質(zhì)量提升、四項管理能力增強、兩類品牌塑造”為重點，著重提升企業(yè)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)百姓民生的能力。
2019年至2022年，玉林移動客戶服務(wù)部的客戶滿意度一直排在廣西前列。
集體榮譽的背后離不開每位成員的不懈努力和傾力付出。“能夠獲得這個國家級的榮譽稱號，我們深感榮幸，也非常激動，在今后的工作中，我們將以‘全國工人先鋒號’為新起點，用實際行動彰顯新時代的勞動精神、工匠精神。”劉莉玲堅定地說。 |
