使用網(wǎng)盤(pán)服務(wù)，傳輸速率與宣傳速率嚴(yán)重不符；網(wǎng)盤(pán)上傳下載資料被限速，不買(mǎi)會(huì)員無(wú)法推進(jìn)……隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備的普及，將文件資料、照片視頻等個(gè)人數(shù)據(jù)資產(chǎn)存儲(chǔ)到網(wǎng)盤(pán)里，已成為許多用戶(hù)的使用習(xí)慣。然而，“網(wǎng)盤(pán)限速”問(wèn)題也隨之出現(xiàn)，影響使用體驗(yàn)，抱怨不少。
前不久，工信部部署行動(dòng)，明確提出相關(guān)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化網(wǎng)盤(pán)類(lèi)服務(wù)提供方式，確保上傳下載最低速率滿(mǎn)足免費(fèi)用戶(hù)的基本下載需求。為進(jìn)一步保障用戶(hù)權(quán)益，11月17日，在工信部指導(dǎo)下，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)信通院組織國(guó)內(nèi)主要網(wǎng)盤(pán)企業(yè)制定并簽署《個(gè)人網(wǎng)盤(pán)服務(wù)業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)保障自律公約》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《自律公約》），包括百度網(wǎng)盤(pán)、騰訊微云、天翼云盤(pán)、和彩云、阿里云盤(pán)、迅雷云盤(pán)、360安全云盤(pán)和網(wǎng)易網(wǎng)盤(pán)等在內(nèi)的首批8家網(wǎng)盤(pán)企業(yè)承諾推出“無(wú)差別速率”產(chǎn)品。
“用戶(hù)體驗(yàn)速率的高低，除受基礎(chǔ)電信企業(yè)接入速率影響外，還與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的服務(wù)策略有關(guān)。”中國(guó)信通院政策與經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)張春飛分析，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出于成本或創(chuàng)收考慮，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行限速，造成體驗(yàn)速率明顯低于接入速率，其中以網(wǎng)盤(pán)類(lèi)業(yè)務(wù)最為典型。
一方面，近年來(lái)，不斷增加的網(wǎng)盤(pán)用戶(hù)量帶來(lái)的人力、服務(wù)器、帶寬等成本大幅增長(zhǎng)，免費(fèi)模式造成盈利困局。在此背景下，一些網(wǎng)盤(pán)服務(wù)商開(kāi)始回收免費(fèi)存儲(chǔ)空間，并對(duì)下載速率進(jìn)行限制，嘗試付費(fèi)會(huì)員模式。另一方面，我國(guó)個(gè)人網(wǎng)盤(pán)業(yè)務(wù)總體用戶(hù)規(guī)模龐大，但付費(fèi)會(huì)員占比較小，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，實(shí)際利潤(rùn)比較有限，成為部分企業(yè)在速率上做文章、倒逼用戶(hù)付費(fèi)使用的重要原因。
“通過(guò)限制非會(huì)員用戶(hù)的上傳下載速率，來(lái)促使用戶(hù)付費(fèi)升級(jí)，反映出個(gè)人網(wǎng)盤(pán)服務(wù)業(yè)務(wù)模式盈利模式單一的問(wèn)題。”在中國(guó)信通院技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)研究所總工程師黨梅梅看來(lái)，單純以限制速率的簡(jiǎn)單方式來(lái)發(fā)展付費(fèi)用戶(hù)，一定程度上限制了企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力。
根據(jù)《自律公約》倡議，在同等網(wǎng)絡(luò)接入條件下，個(gè)人網(wǎng)盤(pán)服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為各類(lèi)用戶(hù)提供無(wú)差別的上傳/下載速率服務(wù)。黨梅梅解釋?zhuān)^“無(wú)差別速率”，就是指?jìng)�(gè)人網(wǎng)盤(pán)服務(wù)商為用戶(hù)提供相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論是免費(fèi)還是付費(fèi)用戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)資源供給和速率配置的機(jī)制都應(yīng)保持一致，不區(qū)別對(duì)待，取消各類(lèi)限制，使各類(lèi)用戶(hù)享受到的上傳/下載速率體驗(yàn)無(wú)差別�？紤]到部分企業(yè)因自身服務(wù)能力、業(yè)務(wù)發(fā)展和商業(yè)模式等因素，暫時(shí)無(wú)法提供無(wú)差別速率的網(wǎng)盤(pán)服務(wù)企業(yè)，《自律公約》也明確要求，要推出至少兩種有限條件的“無(wú)差別服務(wù)”產(chǎn)品供用戶(hù)自由選擇。
為確保倡議落地見(jiàn)效，《自律公約》還明確要暢通咨詢(xún)投訴通道，健全客服機(jī)制，提升服務(wù)水平，及時(shí)受理并妥善處理用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，為用戶(hù)提供反饋渠道。既自下而上監(jiān)督有道，也自上而下主動(dòng)監(jiān)管。
在工信部信息通信發(fā)展司司長(zhǎng)謝存看來(lái)，《自律公約》的簽署，不僅是及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，鞏固網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)成果的具體行動(dòng)，也是鼓勵(lì)各市場(chǎng)主體突破現(xiàn)有相對(duì)單一的發(fā)展模式，加強(qiáng)技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)業(yè)價(jià)值的有益嘗試。
“對(duì)于網(wǎng)盤(pán)服務(wù)企業(yè)而言，要以提升用戶(hù)使用體驗(yàn)為核心，變簡(jiǎn)單的‘限制用戶(hù)促使付費(fèi)’為‘吸引用戶(hù)主動(dòng)使用’，從而實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展。”黨梅梅舉例，可以細(xì)分用戶(hù)推出創(chuàng)新產(chǎn)品，對(duì)于免費(fèi)用戶(hù)，在一定時(shí)間內(nèi)，或者針對(duì)一定文件大小總量，提供無(wú)差別的上傳/下載速率服務(wù)，既滿(mǎn)足了用戶(hù)的使用需求，也在一定程度上降低成本壓力。
“下一步將建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，完善投訴監(jiān)督渠道，及時(shí)向社會(huì)公布工作進(jìn)展，確保落實(shí)好、執(zhí)行好、宣傳好公約的各項(xiàng)條款要求，不斷提升人民群眾使用信息服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。”謝存說(shuō)。 |
