據(jù)北京日?qǐng)?bào)報(bào)道，由北京市政務(wù)服務(wù)局編制的《政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行和管理規(guī)范》，日前在北京市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所正式實(shí)施。按照管理規(guī)范要求，各級(jí)政務(wù)大廳不僅要設(shè)置辦事窗口，提供事項(xiàng)辦理服務(wù)，還應(yīng)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，對(duì)反映問(wèn)題“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查等，建立“辦不成事”問(wèn)題臺(tái)賬，對(duì)投訴、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)類內(nèi)容分類登記。

       設(shè)立政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一窗口，目的是為了讓民眾快捷辦事，方便辦事，因此所有政務(wù)服務(wù)窗口幾乎都是“辦事窗口”，現(xiàn)在突然出現(xiàn)一個(gè)“辦不成事窗口”，確實(shí)讓人驚奇。

       雖然“辦不成事”窗口聽(tīng)起來(lái)刺耳，但實(shí)質(zhì)上是最大程度地通過(guò)協(xié)調(diào)、整合現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)資源，解決現(xiàn)實(shí)中因政務(wù)服務(wù)供給空白、存在供給職能交錯(cuò)無(wú)法確定、由單一主體部門難獨(dú)立完成的“疑難雜癥”，其實(shí)質(zhì)上是在用特殊的服務(wù)形式倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及效能提升。

       隨著政務(wù)服務(wù)改革的全面落實(shí)，統(tǒng)一場(chǎng)所、統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)、一站式辦理成為基層政務(wù)服務(wù)改革的重點(diǎn)和發(fā)展方向。在這樣的前提下，基層政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效能不斷提升，“一次性辦理”和“一次性辦成”、最大程度地方便和服務(wù)群眾成為基層政務(wù)服務(wù)的最大亮點(diǎn)和最溫情外顯。即便如此，在現(xiàn)實(shí)中還是有一些特殊的政務(wù)事務(wù)項(xiàng)目并不能達(dá)到一次性辦理和一次性辦結(jié)程度。比如涉及到多個(gè)部門協(xié)商配合才能解決的政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，比如需要相關(guān)職能部門提供輔助審批服務(wù)支撐的項(xiàng)目，比如一些因超限、超期等網(wǎng)絡(luò)無(wú)法預(yù)約無(wú)法處理的事項(xiàng)，還有一些隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展而出現(xiàn)的新問(wèn)題和疑難事項(xiàng)等等，都需要相關(guān)職能部門的相互協(xié)作配合以及相關(guān)輔助工作的到位才能解決。對(duì)于這些事項(xiàng)，如果任由服務(wù)對(duì)象來(lái)回折騰，或者靠傳統(tǒng)的由服務(wù)對(duì)象自發(fā)打聽(tīng)、詢問(wèn)、反復(fù)咨詢了解來(lái)進(jìn)行，其效能更是低下并讓服務(wù)對(duì)象無(wú)奈。

       北京市專門標(biāo)配“辦不成事窗口”，為政務(wù)服務(wù)方面的疑難雜癥和需要相關(guān)部門協(xié)作配合才能完成的審批服務(wù)事項(xiàng)新開(kāi)設(shè)了對(duì)癥下藥的處理渠道，這對(duì)于提升服務(wù)事項(xiàng)辦理成效、縮短辦理時(shí)限、提升辦理效能而言，無(wú)疑是巨大的幫助，對(duì)于一些特殊事項(xiàng)服務(wù)而言，也是一次充滿溫情的善意給力。

       凡是進(jìn)入“辦不成事窗口”的服務(wù)事項(xiàng)，北京市明確提出要“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”。因而，與其說(shuō)設(shè)置“辦不成事窗口”是處理了政務(wù)服務(wù)的疑難雜癥，倒不如說(shuō)是用對(duì)癥下藥倒逼政務(wù)服務(wù)從化解難題、提升效能、精準(zhǔn)服務(wù)的角度，對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了一次提醒、審視和整改提升，這樣的結(jié)果必然是政務(wù)服務(wù)行為的更加高效率、無(wú)障礙、溫情化和人性化。（許朝軍）